Le retrait en magasin d’une commande passée à distance ou « click and collect », s’est beaucoup développé depuis le début de la crise sanitaire. Il représente pour beaucoup de commerçants une alternative à l’arrêt total de l’activité et un moyen de conserver le lien avec la clientèle, voire d’en attirer une nouvelle.
Le click and collect est un concept plutôt simple à comprendre, mais dont la mise en place ne se fait pas en quelques clics sur Internet. Il nécessite en réalité une véritable organisation : pour le confort de vos clients bien sûr, mais aussi pour vous-même, afin que votre activité reste gérable.
Compta In Touch vous donne les clés pour réussir votre passage au click and collect.
Mettez en place une organisation adaptée
Tout d’abord, le click and collect va nécessiter du temps, entre le conseil à distance, l’accueil en magasin pour la remise, sans parler du temps passé à enregistrer et préparer les commandes ou encore à prendre des photos si vous utilisez Internet…
C’est une donnée essentielle à prendre en compte, qui impactera une autre décision importante : allez-vous réserver le click and collect à certaines plages horaires, ou le proposer à tout moment pendant les heures d’ouverture ?
Ensuite, il faudra être particulièrement vigilant à la gestion des stocks. L’écueil à éviter : permettre à un client de réserver un article qui n’est pas disponible en réalité.
À noter : ce sont les règles relatives à la vente à distance qui s’appliquent, le client dispose donc d’un droit de rétractation de 14 jours.
Enfin, déterminez comment accueillir vos clients venus retirer une commande. Piéton ou drive en fonction de la configuration de votre commerce : vous avez le choix, mais n’oubliez pas que le respect des gestes barrières est primordial. L’installation d’affiches ou de files d’attente dédiées permettront de fluidifier la circulation tout en aidant vos clients à s’y retrouver plus facilement.
La prise de rendez-vous en amont peut être une solution intéressante pour limiter les temps d’attente, mais elle nécessitera un minimum de suivi pour être efficace (tenue d’un agenda, par exemple).
Choisissez le mode de communication approprié
Le premier point d’entrée peut tout simplement être le téléphone. Il a l’avantage de maintenir un lien plus « humain » et facilite le conseil au client, même s’il est plutôt chronophage pour le commerçant.
Deuxième méthode de communication : une page sur les réseaux sociaux. Ce moyen est gratuit et facilement accessible par la clientèle, qui peut également partager vos informations auprès de ses contacts. Il faudra évidemment animer la page et vous montrer réactif, en consultant très régulièrement la messagerie intégrée pour ne pas passer à côté d’une commande.
L’outil le plus abouti pour se lancer dans le click and collect, c’est bien sûr le site Internet. Il peut s’agir d’un simple site vitrine, qui présente votre commerce, vos coordonnées, quelques photos… Ou bien d’une véritable solution e-commerce intégrant la possibilité de payer en ligne. Sur ce dernier point, soyez attentif aux frais associés au paiement par carte bancaire.
Évidemment, la création d’un site représente un investissement non négligeable. Il existe également des solutions gratuites, mais qui vous demanderont en contrepartie un effort de formation, d’autant plus que l’on s’éloigne du cœur de métier d’un commerçant.
Pour ne pas vous retrouver submergé, essayez de sélectionner 1 ou 2 modes de contacts adaptés à votre activité et avec lesquels vous êtes à l’aise.
Augmentez votre visibilité
La crise sanitaire a modifié les habitudes des Français. Ils ont de plus en plus tendance à privilégier les commerces locaux, pour des raisons pratiques ou bien par solidarité. Pour autant, vous ne pouvez pas compter sur le seul bouche-à-oreille.
Commencez par une affiche en magasin qui récapitule le fonctionnement et le moyen de vous contacter. À l’heure où les moteurs de recherche ont remplacé les annuaires, vous pouvez également créer un compte Google My Business. Il vous donne la possibilité de paramétrer votre numéro de téléphone, d’insérer un lien vers votre site ou vos réseaux sociaux, et de répondre aux avis de la clientèle directement dans Google.
Pour renforcer votre visibilité, vous pouvez également proposer votre offre sur une place de marché en ligne, en sachant qu’une commission sera généralement prélevée sur chaque achat. Des plateformes telles que « Ma ville mon shopping » ou encore « Sauve ton commerce » permettent également de recenser les commerçants proposant la vente en ligne ou le retrait en magasin.
En général, le click and collect ne permet pas de générer un niveau de chiffre d’affaires équivalent à un fonctionnement classique. Mais il représente une source de trésorerie non négligeable, en plus de favoriser le maintien du lien avec la clientèle. Pour fonctionner, le click and collect doit donc reposer sur une stratégie réfléchie.
Pour mesurer les coûts et les bénéfices potentiels, n’hésitez pas à demander conseil à votre expert-comptable en ligne.
